I forrige innlegg om behovsanalysen, "Behovsanalyse i salg - Hva er viktig?", var jeg innom noen av de menneskelige faktorene i salgsstadiet, som f.eks det å skape tillit og vise interesse til prospektet, og at det viktigste du gjør er å kartlegge motivasjonen bak prospektets ønske om forandring gjennom å bruke begge ørene. Jeg valgte å skrive om det før jeg tok opp salgsteknikk, for salg handler først og fremst ikke om salgsteknikk - men menneskelig forhold. Salgsteknikk er noe du trener på for å effektivisere prosessen og skape noe som kan gjentas slik at det ikke blir tilfeldigheter om du closer salget eller ikke.
Å lytte i behovsanalysen er nøkkelen!
Å bruke ørene og virkelig lytte til hva som blir sagt er desidert det viktigste med en behovsanalyse. Er du samtidig dyktig på å forstå hva som blir sagt "mellom linjene", vil du ha et fortrinn rundt å samle den infoen du trenger når du senere skal presentere ditt produkt/tjeneste/løsning. Med å forstå hva som blir sagt "mellom linjene" sikter jeg til din evne til å tolke kroppspråk, tonefall og ansiktsmimikk til prospektet. Ord er tross alt bare en prosentandel av kommunikasjonen, og med ord er det lettere å fremstille ting anderledes enn de er. Kroppspråk, tonefall og ansiktmimikk er i mye større grad en automatikk som gjenspeiler hva som egentlig ligger bak det som blir sagt, og det er mye vanskeligere å fremstille ting anderledes enn de er med alle disse kommunikasjonsmåtene - uten å avsløre seg.
Så, for å lytte, hva gjør man?
Få prospektet til å prate og sørg for å lytte til hva som blir sagt. Det er lett å bli for opphengt i å tenke på hvilke spørsmål du skal følge opp med og hvor samtalen skal gå videre. Hvis fokuset ditt er på hva det neste spørsmålet skal være, så vil du mest sannsynlig gå glipp av viktig informasjon. Ved å lytte istedet, så vil du naturlig se hvilke spørsmål du bør følge opp med og gå videre på hva som er viktig for prospektet, og ikke hva du har - enten forberedt - eller en formening om at kan være viktig. Bare for å poengtere en gang til, lytt til hva som blir sagt og gjør alt for å hold fokus på det prospektet sier og ikke alt annet. Informasjonen du får herfra er avgjørende for om det skal skje et salg eller ei.
Spørsmål får prospektet til å prate - og tenke
Din makt som selger ligger i å være god med spørsmål. Vit hvilke typer du har å spille med og hvor spørsmålene best passer. Bruk bransjekompetansen din kombinert med produktkunnskap å still åpne, relevante spørsmål for å få prospektet i prat. Lytt og følg opp basert på hva prospektet forteller deg. Følg med på all kommunikasjon, ikke bare ordene. Se på kroppspråk, ansiktsmimikk og lytt til tonefall. For å gi et eksempel; ett prospekt var interessert i det jeg solgte, men var klar over at en ny selger var rett rundt hjørnet og hadde derfor bestemt seg for å være selektiv. En måte å selektere på var å stille spørsmål basert på kunnskapen prospektet hadde om det jeg tilbyr for å sjekke om jeg bare pratet tull, eller om jeg var ærlig og oppriktig. Ikke det at jeg hadde gitt noe annet svar på spørsmålet om jeg ikke hadde skjønt at han testet meg, men det ga meg innsikt i hva som skjedde hos prospektet. Det var en test for å se om jeg var verdt tilliten, og jeg bestod. Og tillit er et av de viktigste målene å oppnå i en salgsprosess. Måten jeg skjønte at det var en test på var måten prospektet "strammet" opp kroppen litt og skiftet tonefall, og satt veldig spent og avventende på svaret. Dette var et stort avvik i forhold til praten så langt. Etter at testen ble bestått, ble jeg også gjort obs på at det var en test - som igjen var det som avslørte at jeg fikk tilliten hos prospektet. Gjensidig ærlighet.
Åpne spørsmål egner seg for å få prospektet til å prate. Lukkede spørsmål egner seg til å bekrefte ting og "styre" samtalen, enten i form av spørsmål som gir et ja/nei svar eller ved to alternativer. Lukkede spørsmål egner seg også veldig godt til å bekrefte at du har oppfattet prospektet riktig. Ledende spørsmål kan også være effektive, men også farlig å bruke hvis man ikke har skapt god nok kjemi først. Retoriske spørsmål bidrar til å snu eller tvinge frem tanker, og hos meg er dette noe som gjerne brukes i "heftige" diskusjoner når man kaster litt argumenter frem og tilbake (dette er ofte også en test). Det finnes også andre måter å ta opp spørsmål på som f.eks "siste ords teknikk" (også til bruk i closing) m.m. Men i bunn og grunn bør man være lynskarp i bruk av åpne og lukkede spørsmål, noe som ofte kan være en utfordring hvis man er fersk i faget. Blir du sittende i en "loop" med lukkede spørsmål vil du gjøre det vanskeligere for deg selv å komme frem til den informasjonen du trenger. Og en annen ting som er veldig viktig med å la prospektet prate (du lar ikke prospektet prate ved å bruke lukkede spørsmål) er å vise interesse, få prospektet til å prate om det som er interessant for dem. Det er tross alt det som er poenget.
For å ta spørreteknikken litt videre, så kan man også dele det opp i spørsmål som beskriver dagens status. Kartlegg hvordan ting er i dag. Da vil du se hvor ditt produkt kan bidra og få en formening om hva som kan være problemet til prospektet. Dette er ikke den viktigste informasjonen å skaffe, men det er veldig ålreit å ha et lite overblikk over hvordan "the state of the nation" er.
Avhengig av hvordan prospektet selv oppfatter behovet for det du tilbyr vil det være en forskjell i hva slags spørsmål du bør følge opp med. Etter å ha kartlagt hvordan ting er i dag, så vil neste skritt være å finne ut av hva prospektet ideelt ser for seg. Hvordan ønsker prospektet at fremtiden skal se ut? Da vil de gi uttrykk for et ønske, et behov, en mangel, et problem - kjært barn har mange navn. Uansett vil du få et grunnlag til å bygge din presentasjon på. Du får innsikt i hva kunden trenger. Enkelte prospekter har kanskje ikke et bevist forhold til at situasjonen de har ikke er den ideele for de. Da kan man f.eks bruke retoriske spørsmål for å få de til å tenke litt lenger enn de har gjort så langt. På den måten kan du kaste litt lyst på hvorfor dagens situasjon kanskje ikke er den beste for de - men trå varsomt.
Når du har kartlagt hva prospektet har i dag og hva de ønsker seg i fremtiden, så har du et bedre bilde om hva du kan bidra med. Når du lykkes med dette skaffer du ikke bare deg selv et bedre grunnlag å selge på, men du øker også interessen til prospektet. Og det er akkurat det vi ønsker i salg, å øke interessen hos prospektet høyt nok til at de sier ja under closing. Men, la oss ikke gi oss her.
Fra dagens status til hva, så trenger man å finne ut hvorfor. I "hvorfor" ligger motivasjonen for å kjøpe, og det er ofte disse knaggene som er avgjørende for om du kommer helt i mål eller ikke. Hvis man lykkes i å vite godt nok hva prospektet ønsker, og hvorfor de ønsker det - så vil man sjelden få innvendinger på pris. Grunnen til at dette er så effektivt er fordi du, nærmest som en guide, leder prospektet på vei i tankenes land. Du tar de igjennom hva de ønsker seg, de får følt på dette, også forsterker du det og øker interessen ytterligere ved å kartlegge hvorfor det er så viktig for prospektet å få det de ønsker seg.
Hvilken effekt tror du det vil ha i din salgsprosess hvis du kan presentere din løsning slik at det er akkurat hva prospektet ønsker seg?
Når du vet hvorfor kunden ønsker dette, vet du hva du skal presentere.
Istedet for å komme med eksempler, så får de som måtte ønske det skrive litt i kommentarene - også tar vi det derfra.
I forrige innlegg om behovsanalysen, "Behovsanalysen i salg - Hva er viktig?", var jeg innom noen av de menneskelige faktorene i salgsstadiet, som f.eks det å skape tillit og vise interesse til prospektet, og at det viktigste du gjør er å kartlegge motivasjonen bak prospektets ønske om forandring gjennom å bruke begge ørene. Jeg valgte å skrive om det før jeg tok opp salgsteknikk, for salg handler først og fremst ikke om salgsteknikk - men menneskelig forhold. Salgsteknikk er noe du trener på for å effektivisere prosessen og skape noe som kan gjentas slik at det ikke blir tilfeldigheter om du closer salget eller ikke.
Å lytte i behovsanalysen er nøkkelen!
Å bruke ørene og virkelig lytte til hva som blir sagt er desidert det viktigste med en behovsanalyse. Er du samtidig dyktig på å forstå hva som blir sagt "mellom linjene", vil du ha et fortrinn rundt å samle den infoen du trenger når du senere skal presentere ditt produkt/tjeneste/løsning. Med å forstå hva som blir sagt "mellom linjene" sikter jeg til din evne til å tolke kroppspråk, tonefall og ansiktsmimikk til prospektet. Ord er tross alt bare en prosentandel av kommunikasjonen, og med ord er det lettere å fremstille ting anderledes enn de er. Kroppspråk, tonefall og ansiktmimikk er i mye større grad en automatikk som gjenspeiler hva som egentlig ligger bak det som blir sagt, og det er mye vanskeligere å fremstille ting anderledes enn de er med alle disse kommunikasjonsmåtene - uten å avsløre seg.
Så, for å lytte, hva gjør man?
Få prospektet til å prate og sørg for å lytte til hva som blir sagt. Det er lett å bli for opphengt i å tenke på hvilke spørsmål du skal følge opp med og hvor samtalen skal gå videre. Hvis fokuset ditt er på hva det neste spørsmålet skal være, så vil du mest sannsynlig gå glipp av viktig informasjon. Ved å lytte istedet, så vil du naturlig se hvilke spørsmål du bør følge opp med og gå videre på hva som er viktig for prospektet, og ikke hva du har - enten forberedt - eller en formening om at kan være viktig. Bare for å poengtere en gang til, lytt til hva som blir sagt og gjør alt for å hold fokus på det prospektet sier og ikke alt annet. Informasjonen du får herfra er avgjørende for om det skal skje et salg eller ei.
Spørsmål får prospektet til å prate - og tenke
Din makt som selger ligger i å være god med spørsmål. Vit hvilke typer du har å spille med og hvor spørsmålene best passer. Bruk bransjekompetansen din kombinert med produktkunnskap å still åpne, relevante spørsmål for å få prospektet i prat. Lytt og følg opp basert på hva prospektet forteller deg. Følg med på all kommunikasjon, ikke bare ordene. Se på kroppspråk, ansiktsmimikk og lytt til tonefall. For å gi et eksempel; ett prospekt var interessert i det jeg solgte, men var klar over at en ny selger var rett rundt hjørnet og hadde derfor bestemt seg for å være selektiv. En måte å selektere på var å stille spørsmål basert på kunnskapen prospektet hadde om det jeg tilbyr for å sjekke om jeg bare pratet tull, eller om jeg var ærlig og oppriktig. Ikke det at jeg hadde gitt noe annet svar på spørsmålet om jeg ikke hadde skjønt at han testet meg, men det ga meg innsikt i hva som skjedde hos prospektet. Det var en test for å se om jeg var verdt tilliten, og jeg bestod. Og tillit er et av de viktigste målene å oppnå i en salgsprosess. Måten jeg skjønte at det var en test på var måten prospektet "strammet" opp kroppen litt og skiftet tonefall, og satt veldig spent og avventende på svaret. Dette var et stort avvik i forhold til praten så langt. Etter at testen ble bestått, ble jeg også gjort obs på at det var en test - som igjen var det som avslørte at jeg fikk tilliten hos prospektet. Gjensidig ærlighet.
Åpne spørsmål egner seg for å få prospektet til å prate. Lukkede spørsmål egner seg til å bekrefte ting og "styre" samtalen, enten i form av spørsmål som gir et ja/nei svar eller ved to alternativer. Ledende spørsmål kan også være effektive, men også farlig å bruke hvis man ikke har skapt god nok kjemi først. Retoriske spørsmål bidrar til å snu eller tvinge frem tanker, og hos meg er dette noe som gjerne brukes i "heftige" diskusjoner når man kaster litt argumenter frem og tilbake (dette er ofte også en test).